Deeskalationstrategien im Umgang mit schwierigen Klienten

„Mann schießt auf Familienberater“ (Kreisjugendamt Böblingen); „Mann rastet aus – Arbeitsloser verletzt Beraterin“ (Arbeitsamt Mettmann). Immer wieder geraten MiterarbeiterInnen im Publikumsbereich von Behörden in Konfliktsituationen. KundenInnen üben verbale, psychische oder physiche Gewalt aus, um ihre Ziele zu erreichen.

Häufig gestellte Fragen unserer Teilnehmer

• Wie lässt sich eine Gefährdung durch Kunden am Arbeitsplatz reduzieren?
• Wie kann ich verhindern, dass eine Situation eskaliert?
• Was kann ich tun, um eine eskalierende Situation wieder zu kontrollieren?
• Wie kann ich mich gegen verbale/tätliche Angriffe schützen?
• Wie kann ich andere in Konfliktsituationen unterstützen?

Trainingsinhalte

• Der sichere Arbeitsplatz
• Klientenkontakte vorbereiten
• Der „Erstkontakt“ – Anzeichen für „streitsuchende“ Klienten erkennen und gezielt begegnen
• Gespräche führen – Strategien gegen Beschimpfungen, Drohungen, Bewisser, Lebensgeschichtenerzähler …
• Selbstschutz – tätlichen Angriffe mit einer einfachen aber effektiven Methode begegenen
• Stress kontrollieren – sich in und nach kritischen Situationen kontrollieren können
• Was tun, wenn es einen Übergriff gegeben hat? – wirklich sinnvoll posttraumatischen Stressreaktionen begegnen

Was unsere Teilnehmer noch wissen wollen?

• Sind alle psychisch kranke Menschen gefährlich?
• „Ich bring mich um!“ – Menschen die einen Selbstmord ankündigen oder mit Selbstmord drohen.
• Für was bin ich verantwortlich und schuldig?

Zeitlicher Umfang und Gruppengröße

2 Tage – max. 16 Personen, optimal sind 12 Personen